Image by Christin Hume

דף הבית  >  מאמרים  >  תקשורת וקונפליקטים > גישור עסקי, זה כל הסיפור

"תקשורת לא אלימה" בעסק משפחתי

עסק משפחתי יכול להיכשל או להצליח בגלל איכות התקשורת במשפחה. כשזו טובה, אפשר להתגבר על מכשולים רבים ולהצליח, אך כשזו עכורה ושלילית, רוב הסיכויים שהעסק יתדרדר ובסופו אף עלול להיכשל. נלך צעד אחד אחורה כדי לבחון למה הכוונה במושג "תקשורת". תקשורת, או בעצם, תקשורת בין אישית, מאפשרת העברת מידע בין שני אנשים או יותר. היא כוללת תקשורת מילולית ותקשורת בלתי מילולית כאחד. כיצד בני המשפחה מתקשרים בינהם בעסק יכול להוות בסיס מספיק טוב המספק רמזים משמעותיים לסיכויי ההצלחה של המשפחה לנהל את העסק ביחד.

 

היכולת לתקשר עם הסביבה לנו בצורה מקרבת וטובה היא מיומנות נרכשת ולא בהכרח תכונה מולדת. ישנם אנשים אשר היכולת לתקשר עם הסביבה היא טבעית וזורמת והם נתקלים בקשיים לעיתים רחוקות. אך יש שהתחום לא קל להם, אף קשה, במיוחד עם אנשים מסוימים שמקיפים אותם. מודל "תקשורת לא אלימה" נועד לסייע בדיוק בנקודה זו בכך שהוא מעניק כלים לתרגול ושימוש יומיומי בתקשורת. ד"ר מרשל רוזנברג, פסיכולוג יהודי אמריקאי, יצר את המודל "תקשורת לא אלימה" או בשמו הנוסף "תקשורת מקרבת". זהו מודל מעשי המאפשר לנו לתקשר בצורה נכונה עם אחרים. שימוש בשיטת תקשורת זו אינו מונע סכסוכים אבל יכול לשפר מערכות יחסים ומסייע בפיתרון סכסוכים.

 

מהו מודל ״תקשורת לא-אלימה״

מודל "תקשורת לא-אלימה" הוא כלי לדיאלוג המתמקד בניהול תקשורת בין-אישית ותוך-אישית. התקשורת נוצרת באמצעות הבנה הדדית של צרכים ומסרים אמפתיים, המשמרים בתוכם את העוצמה, הישירות והכנות של הצדדים השותפים בדיאלוג ונאמרים בשפה המאפשרת הקשבה הדדית.  זוהי שיטה מובנית לשיקוף עובדות, להבעת רגשות, צרכים ובקשות ללא שיפוט והאשמה של עצמי או של הזולת. הדרך המוצעת מבוססת על ההנחה, שניתן להביא מבוגרים לשיתוף פעולה ולשיחה גלויה ופתוחה, ללא פחד אשמה או בושה, אלא מתוך  הבנה, הסכמה ואמון. המודל מאפשר להיות מודעים לצורכינו ולרגשותינו, לבטא אותם בדרך בהיר  וישירה, ולפתח יכולת הקשבה אמפתית לזולת.

 

שפת התן ושפת הגירף

מודל "תקשורת לא אלימה" מבדיל בין שתי שפות עיקריות: שפת התן ושפת הג'ירף.

 

מהי שפת הג'ירף? אם נתבונן בתכונותיו של הג׳ירף נמצא כי הוא גבוה ולכן הוא צופה על הכל במבט על. מבט זה מאפשר לו לראות את התמונה כולה וגם לראות לטווח רחוק ולצפות את העתיד. הג'ירף הוא צמחוני ואינו פוגע באף אחד על מנת להתקיים. הוא אוכל רק את העלווה הגבוהה של העצים, ואת העלווה הנמוכה הוא משאיר ליצורים הנמוכים, זו התחשבות. בנוסף לכל אלה, לג'ירף הלב הגדול ביותר בין יונקי היבשה. ליבו של ג'ירף בוגר יכול להגיע גם ל 30 ק"ג. מי שיש לו לב כל-כך גדול יכול להביע את רגשותיו וגם להכיל את רגשות הזולת. הג'ירף איננו טוב, הוא מנהל את יחסיו עם אחרים בדרך יעילה.

 

ומהי שפתו של התן? התן הוא יצור נמוך, הוא מתקשה להשתמש בחושיו, וניזון מבעלי חיים אחרים. הוא מילל דווקא בלילה, כשכולם ישנים, זו אינה התחשבות. הוא מתקשה להבחין בסכנה מתקרבת, ולכן נבהל כשנתקל בסכנה ובורח או תוקף. בריחה או תקיפה אינן דרכים יעילות לפתרון בעיות. התן איננה חיה רעה אבל הוא זקוק לעזרה.

 

המודל ל"תקשורת לא-אלימה" שנקרא גם "שפת הג'ירף" מכיל את השלבים הבאים:

עובדות - מה בדיוק קרה?

רגשות - מה אני מרגיש?

צרכים - מה חשוב לי?

בקשה - מה אני מבקש כדי שהצורך שלי יתמלא?

 

חלקי המודל "תקשורת לא אלימה"
שלב א׳ - תצפית (עובדות)

המפתח הראשון לתקשורת טובה יותר הוא הפרדת המבט השיפוטי מהמעשה עצמו אלא לבדוק מה בפועל קרה. הסכמה על עובדות מהווה בסיס משותף להידברות. לפעמים אנחנו נוטים להוסיף פרשנות או הערכה לעובדה שקרתה במציאות ובכך אנחנו מסלפים אותה ולא מדייקים.

 

נבחן את ההבדל בין פרשנות לעובדה.

 

הטענה כי "הוא מתעלם ממני" איננה עובדה כי אם פרשנות. יתכן והצד השני לא ירגיש שהוא מתעלם, אלא נהפוכו, אכפתי וקשוב.

 

"הוא לא אוהב אותי" גם זו איננה עובדה כי אם פרשנות. כמו בדוגמא הקודמת, גם כאן יתכן והשני יטען כי הוא מאוד אוהב ולא ברורה לו מקור הטענה.

 

לעומת זאת, אם קיבלו החלטה בצוות ללא נוכחותך, זו עובדה. זה מה שקרה בפועל.

גם אם ביקשתי מעובד לעשות משימה כלשהי והמשימה לא בוצעה – זו עובדה, הוא לא ביצע את המשימה. זו לא פרשנות.

 

מכאן שהשלב הראשון הוא להתבונן במה שקרה: מהם העובדות הקשורות לקונפליקט.

 

שלב ב׳ - ביטוי של רגשות

שלב זה נועד לתאר את הרגשות העולות בהקשר לעובדה שדיברנו עליה קודם לכן.

 

ד"ר רוזנברג אומר כי כדי לבטא את הרגשתנו עלינו להשתמש במילים המתארות רגשות ספציפיים במקום אמירות כלליות כמו "אני מרגיש טוב" או "אני מרגיש רע". לדוגמא, רגש אמיתי הוא לא "אני מרגיש רע" או "אני מרגיש שלא מתייחסים אלי". זו פרשנות למה שאנחנו באמת מרגישים. רגש בסיסי ואמיתי הוא כעס, מתח, תסכול, עצבנות, חרדה, פחד.

 

ככל שתיאור הרגש ברור יותר כך קל יותר להבין מהי התחושה האמיתית שלך.

 

אם אמשיך עם הדוגמא הקודמת, הרי שיתכן והרגשתי תסכול, כעס, עלבון, חרדה, דחיה כאשר קיבלו החלטה בלעדי בצוות.

 

שלב ג׳ – ביטוי הצרכים (הרצונות) שלא התמלאו

השלב הבא בתקשורת לא אלימה הוא לתאר את מה שאתה צריך, מה בעצם לא התמלא בפועל ובעקבותיו אתה מרגיש רגשות אלו. השימוש הוא בביטוי: "אני מרגיש ... כי אני צריך ...".

 

הצרכים הם צרכים אוניברסלים. משהו שכל בני האדם מבקשים תמיד: כבוד, הערכה, ביטחון...

 

ובדוגמא שלנו: קיבלו החלטה בצוות ללא נוכחותי. בעקבות כך הרגשתי תסכול, כעס, עלבון, חרדה, דחיה. מה שהייתי צריכה זו כבוד, הערכה, תחושת שייכות לצוות.

 

שלב ד׳ – הבקשה שלנו

השלב האחרון בתהליך הוא להביע בבירור את מה שאתה רוצה או צריך. הנחת המודל קובעת שאנחנו אנשים אשר נשמח לתת, אלטרואיסטים, כל עוד זה לא גורע או פוגע בנו.

 

הבקשה צריכה להישמע כבקשה ולא כדרישה, ברגע שיהיה לה צליל של דרישה, רוב הסיכויים שלא תתבצע מכל הלב.

ובהמשך לדוגמא. קיבלו החלטה בצוות ללא נוכחותי. בעקבות כך הרגשתי תסכול, כעס, עלבון, חרדה, דחיה. מה שהייתי צריכה זו כבוד, הערכה, תחושת שייכות לצוות. האם אפשר לצרף אותי כחלק מהצוות לקבלת החלטות בעתיד?

 

בקשה היא הדרך שלנו למלא צורך שיש לנו. למשל, אם יש לנו צורך במנוחה, נבקש מהמורה הפסקה קצרה בין פעילות לפעילות. הבקשה תמיד תהיה בלשון חיובית (מה כן לעשות, ולא מה לא לעשות) וברת ביצוע.

 

להלן עוד מספר דוגמאות שמבהירות את המודל:

כשלא כללת אותי בהחלטה לקנות את הטרקטור (עובדה), הרגשתי מתוסכל (רגש) מכיוון שכבעל מניות בחברה יש לי צורך להשתתף בהחלטות הכספיות הגדולות (צורך). הייתי רוצה שתכללו אותי בפגישה הבאה (בקשה).

 

השבוע איחרתָ פעמיים לעבודה (עובדה), אני מוטרד (רגש) כי חשוב שתעמוד בלוח הזמנים ותסיים את הפרויקט (צורך). תאמר לי בבקשה, מה מקשה עליך להגיע בזמן? (בקשה)

 

מה קורה כאשר הבקשה איננה נענית

לא תמיד אנחנו יכולים להיענות לבקשה ואנחנו מסרבים. קשה לנו לסרב, וקשה לנו לקבל סירוב. "שפת הג'ירף" עוזרת לנו לסרב לבקשות ולקבל סירוב. ב"שפת הג'ירף" נמשיך ונחפש בקשה/דרך למלא את צרכינו וצורכי הזולת, עד שנסכים על דרך. לדוגמא, המנהל מסרב למתן דחיה של הפרויקט בעוד מספר ימים אבל מוכן לשקול בחיוב הוספת עובדים נוספים אשר יסייעו בביצוע הפרויקט.

 

לסיכום, ניתן לגשר על פערי התקשורת באמצעות רצון טוב והבנת הרגשות והצרכים שלנו ושל אחרים. בהצלחה!

 

הערות

אוצר מילים לרגשות: שמחה עצב אהבה כאב התלהבות כעס התרגשות פחד חיבה שנאה הערצה אכזבה גאווה תסכול סיפוק עלבון אושר סבל תקווה קנאה מכובד השפלה בטוח חוסר אונים שביעות רצון דחייה הקלה שעמום רוגע עייפות שלווה רעב אומץ צמא מוגן געגוע מרוצה בושה סקרן מבוכה אשמה מתח לחץ  רוגז טינה מוטרד דאגה

 

אוצר מילים לצרכים (מה חשוב לי): חברות, כבוד, הערכה, ביטחון, הנאה, הצלחה, שייכות, חופש, ידידות, תמיכה, הקשבה, סבלנות, הבנה, ריכוז, בהירות, הסכמה, יושר, קבלה.

 

בנוסף אולי תרצו לקרוא:

בנוסף אולי תרצו לקרוא:

הצטרפו לניוזלטר והתעדכנו בכל מה שקורה בעולם העסקים המשפחתיים